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1、 本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类（类型）进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。
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关键词：
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